关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知
作者:法律资料网 时间:2024-07-05 13:10:04 浏览:9683
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关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知
中国保险监督管理委员会
关于规范财产保险公司电话营销专用产品开发和管理的通知
保监发〔2007〕32号
各财产保险公司、各保监局：
电话营销（以下简称“电销”）是在传统电话服务基础上发展出现的新型业务营销模式，对于保险市场的发展具有积极促进作用。电销业务是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄、递送等辅助方式，通过保险公司专用电话营销号码，以保险公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成保险产品的推介、咨询、报价、保单条件确认等主要营销过程的业务。有的财产保险公司针对电销业务特点，已在积极探索开发专门用于电销渠道销售的保险产品（以下简称“电销专用产品”）。为鼓励和支持财产保险公司加强创新，维护各销售渠道间产品价格体系稳定，切实保护投保人、被保险人利益，促进电销业务健康规范发展，本着高起点、规范化和制度化的原则，现就财产保险公司开发、销售和管理电销专用产品的有关要求通知如下：
一、保险公司电销业务是直接销售业务的一种创新营销模式。保险公司可以通过电销渠道向客户提供咨询、报价、接报案等服务，也可以销售经中国保监会批准或备案的保险产品或电销专用产品。
二、保险公司电销专用产品只能用于承保分散性的个人业务，非分散性个人业务和非电销渠道不得使用电销专用产品。各保险公司总公司应当对电销专用产品实行统一规划和管理，避免各销售渠道的产品在价格、服务上相互发生冲突，确保电销业务健康有序发展。
三、保险公司必须以直销形式，通过电销模式自主经营电销专用产品，不得委托、雇佣保险中介机构或其他外部专业机构销售电销专用产品，不得在电销业务的经营费用中列支手续费等中介费用。
四、保险公司开发和销售电销专用产品应当具备以下条件：
（一）具有合法的电销业务办公场所；
（二）具有专门的电销管理部门，并配备符合要求的工作人员；
（三）具有专用的电销服务号码，并在销售电销产品地区的主流媒体上公布后长期使用；
（四）建立专门的电销运营基础设施和电脑系统；
（五）建有完善的专项内控管理制度和管理流程。
五、保险公司开发的电销专用产品应当由总公司报送中国保监会审批。保险公司报送电销专用产品申请材料，除应满足《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》第九条的要求外，还应当提交以下材料：
（一）电销专用产品业务规划及开办区域；
（二）电销运营场所、运营设施、电脑系统及业务流程说明；
（三）电销风险管理体系和内控制度说明，包括电销人员管理、培训、呼出管理、质量监控、客户信息管理以及售后服务等方面内容；
（四）电销管理部门、管理职责以及主要负责人；
（五）电销专用服务号码；
（六）申报单位联系人及联系方式。
六、中国保监会在收到保险公司报送的关于电销专用产品的完整申请材料后，可以根据实际情况，对保险公司开办电销业务的各项管理制度、系统运行情况以及运营场所等进行验收。中国保监会也可以委托保监局开展此项验收工作。
七、保险公司应当在电销专用产品获准使用后10个工作日内向电销专用产品销售地区的保监局报告。
八、保险公司修改电销专用产品条款费率的，应当由总公司报中国保监会审批。报送材料按《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》第九条的有关规定执行。
九、保险公司在管理电销专用产品各个环节中，应建立以下内控管理体系并严格执行。
（一）建立电销业务专用电脑系统和电话系统，实现业务流程管控、交易确认、数据存储和信息管理等功能，并且与保险公司核心业务系统实时对接。
（二）建立电销人员管理制度，对电销人员实行统一管理。保险公司应与电销人员签订正式劳动合同，并加强业务培训。培训内容至少应包括电话语言规范、销售行为规范、电销专用产品的条款费率、核保政策、理赔处理、营销流程与规范、电脑系统操作、客户服务、合规经营和诚信教育等内容。
电销人员应通过保险公司专用的电话号码以保险公司的名义与客户联系，并向客户如实告知公司名称和本人身份、通话目的、保险产品和服务。电销人员不得以个人名义承揽业务。
电销人员在与客户沟通过程中应遵守电话语言规范和销售行为规范，不得诋毁同业或其他销售渠道、不得误导欺骗客户、不得做不实宣传或不实承诺、不得强行推销和骚扰客户。
（三）建立健全质量监控机制，安排电销业务监听、抽查及客户回访，及时发现并解决问题，提高销售和客户服务质量。
电销过程中的磋商及成交记录应实现全程录音。录音开始前应向客户作录音提示。录音应合理备份，并且应方便检索和抽查。录音等相关资料是记录和反映保险经营活动过程的重要资料，其保存期限应当符合《中华人民共和国保险法》的有关规定。
电销成交记录至少应当包含投保人身份、投保意愿确认、保险标的信息、被保险人（受益人）、保障范围、保险期间、保险金额、缴费方式、保险费及保险合同生效日期等内容。
（四）建立电销专用产品独立核算制度。电销专用产品相关的保费收入、赔款支出、营业费用等应在财务科目上单独记录、统计与核算。不得将非电销业务记入电销业务渠道项下。
（五）建立客户信息安全管理制度，加强客户信息安全管理，确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。保险公司采集、使用和管理客户信息应符合有关法律法规要求。
从事电销的工作人员必须履行保密义务。保险公司应与其签订有关保密协议，并采取设定用户帐号和密码、权限设置等必要措施防范客户信息外泄。
（六）建立统一的售后服务制度，完善电销业务单证管理、配送、收费及结算流程，并加强对电销业务的接报案、理赔及投诉处理等售后服务。
在送达保单时，应采用客户告知书等适当方式向客户介绍产品的详细情况，使客户明确了解相关权利与义务。应采取切实措施加强收费管理，以灵活、便捷、可靠的方式收取保费，确保资金安全。应针对电销业务的销售和服务分离的特点，制定相应的协调机制，切实做好客户服务工作。
电销专用产品的保单应当注明“电销专用”标记，保单号应当增加识别标记，以区别于其他产品。
十、保险公司应严格管理电话呼出业务，尊重消费者一般生活习惯，严格管理呼出时间和服务方式，严防骚扰事件发生。
十一、保险公司应当在中国保监会批准的经营区域内开展电销专用产品销售活动，并严格执行经中国保监会批准的保险条款和费率。
各地区保险公司必须使用本地区经批准的电销专用产品保险条款和费率，不得使用异地条款费率承保，也不得异地承保。
十二、保险公司应加强电销业务后续服务管理，为消费者提供便捷服务。电销业务的出单、送单、收费、理赔及后续管理等原则上应当在保险标的所在地进行，并实行属地管理。
十三、保险公司应当针对电销业务的特点，制定科学合理的宣传方案。宣传内容和方式应当符合相关法律法规要求，同时应当尊重消费者的生活习惯、消费习惯和文化特征等。
十四、保险公司应当按照本通知要求加强对电销专用产品的管理。对于违反本通知有关规定开发和使用电销专用产品的保险公司，中国保监会将根据《中华人民共和国保险法》和《财产保险公司保险条款和保险费率管理办法》等的有关监管法规予以处罚。
十五、各保监局对于辖区内开办电销专用产品的保险公司应当加强监督、检查和指导，防止保险公司通过电销渠道开展不正当竞争，扰乱市场秩序。对于电销业务中出现的违法违规行为，应当予以严肃处理，对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告。
十六、保险公司通过电销渠道销售经中国保监会批准或备案的其他非电销专用产品，其规范性要求另行制定。
十七、本通知自下发之日起执行。
二○○七年四月十四日
网络游戏服务合同的缺陷与现状
王胜宇
玩家和网络游戏服务商之间达成的关于网络游戏服务的合同是典型的格式合同，由于格式合同在订立的时候未与对方进行必要协商，提供格式合同一方为了自身的利益可能会尽量使自己的权利更多，风险更小，责任更少，从而产生对对方当事人利益的侵害。为此，《合同法》第39条、第40条、第52条和第53条对格式条款作了限制性规定，现结合游戏合同中的带普遍性的问题进行分析。
①违反公平原则的条款：主要表现在对网络接入服务(ISP) 和他人侵入的风险承担上，游戏合同一般都要求玩家全部承担，对玩家因网络服务造成的损失和他人侵入造成的损失，运营商不做任何赔偿。对这类违反了公平原则的条款，玩家有权向人民法院申请司法保护，法院可以直接依据公平原则认定该格式条款无效或变更该条款。
②提供格式条款一方免除其责任，加重对方责任的条款：游戏合同最大的特点在于运营商基本上免除了自己的主要责任，加重玩家的责任。如《传奇》用户协议规定“盛大网络对任何直接、间接、偶然、特殊及继起的损害不负责任。”，《传奇3》用户协议规定：“在适用法律所允许的最大范围内，即使我们有过错、侵权(包括过失)、违约或违反保证的情况下，我们也不就因您使用我们的服务引起的或在任何方面与我们的服务有关的任何意外的、非直接的、特殊的、或间接的损害赔偿(包括但不限于因人身伤害、因隐私泄漏、因未能履行包括诚信或合理谨慎在内的任何责任、因过失和因任何其它金钱上.的损失或其它损失而造成的损害赔偿)承担赔偿责任。”这类条款不仅免除了运营商的责任，大大加重了玩家的责任，有的还违反了合同法第五十三条的规定，是无效条款。
③游戏合同中“我们保留对本协议的最终解释权”之类的规定，这类条款也是无效的。因为如果涉及到格式条款本身发生了争议，应当按照有利于相对人，而不利于条款制作人的解释来进行解释。
多数游戏合同如果把此类无效条款剔除，则所剩无几。这其中固然有网络游戏在技术上的高风险和管理上的难度等诸多因素，但更大程度上暴露了法律规定不健全以及运营商对玩家权益的漠视和践踏。
国家质量监督检验检疫总局规范性文件管理办法
国家质量监督检验检疫总局
国家质量监督检验检疫总局令《国家质量监督检验检疫总局规范性文件管理办法》(总局令第125号)
第125号
《国家质量监督检验检疫总局规范性文件管理办法》已经2010年3月10日国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过，现予公布，自2010年5月1日起施行。
局 长
二〇一〇年三月十五日
局令125号附件.doc
国家质量监督检验检疫总局规范性文件管理办法
第一章 总则
第一条 为加强国家质量监督检验检疫总局规范性文件（以下简称规范性文件）的管理，明确规范性文件制定程序，提高规范性文件的质量，根据《中华人民共和国立法法》、国务院《全面推进依法行政实施纲要》等规定，制定本办法。
第二条 本办法所称规范性文件，是指国家质量监督检验检疫总局（以下简称质检总局）为执行法律、行政法规、规章和国务院文件的规定，依照法定权限和程序制定并公布，涉及行政相对人权利和义务，具有普遍约束力并能反复适用的文件。
第三条 规范性文件的起草、合法性审查、决定、公布、解释、清理评估和备案，适用本办法。
质检总局原文转发国务院的文件、报送上级的请示或报告、系统内部工作管理制度、人事任免决定以及其他不涉及行政相对人权利和义务的文件，不适用本办法。
依据法定职权和法定程序制定的标准、规程和其他技术规范不适用本办法。依据法定职权和法定程序制定发布的强制性产品认证目录、法检目录等行政管理中的目录，对具体问题的答复不适用本办法。但行政相对人对上述文件有异议并提出合法性审查要求的，法规司可参照本办法组织进行合法性审查。
第四条 规范性文件由相关司局负责起草，法规司负责合法性审查和监督，办公厅等部门按照职权负责相关工作。
第五条 制定规范性文件应当遵守法定的权限和程序。规范性文件的内容不得违反法律、行政法规、规章和国务院文件的规定。
第六条 制定规范性文件应当从实际出发，统一协调、科学合理地规定行政相对人的权利与义务、行政机关的权力与责任。
第七条 规范性文件不得设定下列内容：
（一）行政许可事项；
（二）行政处罚事项；
（三）行政强制措施；
（四）行政收费事项；
（五）其他应当由法律、法规、规章或者国务院规定的事项。
没有法律、法规、规章的规定，规范性文件不得影响行政相对人的合法权益或者增加行政相对人的义务。
第八条 规范性文件以质检总局公告的形式发布。质检总局内设司局不得发布规范性文件。
规范性文件可以用条文形式表述，也可以用段落形式表述。规范性文件的标题可以使用“办法”、“规定”、“决定”、“规则”、“细则”、“意见”等。
第九条 国家认证认可监督管理委员会、国家标准化管理委员会、中国纤维检验局、各省级质量技术监督局和各直属检验检疫局参照本办法管理各自的规范性文件。
第二章 起草与合法性审查
第十条 质检总局相关司局可以单独或者联合起草规范性文件。联合起草的，应确定一个牵头司局。
第十一条 起草司局应当对制定规范性文件的必要性和可行性进行论证，并对规范性文件所要解决的问题、拟确立的主要制度或者拟规定的主要措施等内容进行调研。
第十二条 起草规范性文件，应当广泛听取系统内外意见。涉及重大事项或者关系人民群众切身利益的规范性文件，应当采取召开座谈会、论证会、听证会或者向社会公布草案等方式向社会征求意见。
对于重要的意见和建议，起草司局应当研究处理，并在起草说明中予以载明。
第十三条 起草规范性文件，涉及国务院其他部门的，起草司局应当征求国务院其他部门的意见。
国务院其他部门对规范性文件草案内容提出重大分歧意见的，起草司局应当进行协调。对重大分歧意见的协调和处理情况，应当在起草说明中予以载明。
第十四条 对于影响国际贸易的规范性文件，起草司局应依据WTO相关规定在草案阶段进行通报，并对WTO其他成员的评议意见予以适当处理。
第十五条 提交审查的规范性文件草案，应当由起草司局负责人签署；联合起草的，应当由司局负责人联合签署。涉及其他司局的，应当经过会签。
第十六条 起草司局在形成规范性文件草案后，应当将规范性文件草案、起草说明以及其他相关材料送法规司审查。
起草说明应包括制定目的、制定依据、必要性与可行性、主要制度及措施、起草过程、协调情况、主要意见及其他需要说明的事项。
第十七条 法规司负责对规范性文件的合法性进行审查。审查中发现合法性以外的其它问题的，也可以提出建议和意见。
第十八条 法规司应当及时对提交的规范性文件草案进行审查。法规司可以要求起草司局补充提供相关资料，必要时可以补充征求系统内部或相关单位和人员的意见。
第十九条 法规司对规范性文件草案进行审查，按照下列情形，分别填写《国家质检总局规范性文件合法性审查意见单》：
（一）符合法律行政法规规章及本办法的，填写同意意见；
（二）不符合法律行政法规规章及本办法的，填写不同意意见并说明理由；
第三章 决定、公布与解释
第二十条 经法规司审查同意的规范性文件草案，由起草司局报局务会、局长办公会或局长专题会审议。紧急情况下，可以直接报局领导签发。《国家质检总局规范性文件合法性审查意见单》连同规范性文件草案等材料一同存档。
第二十一条 起草司局应当于规范性文件发布之日起30日内将该规范性文件文本（纸质及电子文本各一份）、起草说明、对《国家质检总局规范性文件合法性审查意见单》的处理意见及其他相关材料抄送法规司。
第二十二条 规范性文件应当通过质检总局公报、政府网站或其他适当的方式向社会公布。未向社会公布的规范性文件不得作为行政管理的依据。
第二十三条 规范性文件应当自公布之日起30日后施行；但是，涉及国家安全以及公布后不立即施行将有碍规范性文件施行的，可以自公布之日起施行。
第二十四条 需要对规范性文件进行解释的，由该规范性文件的起草司局提出意见，经法规司会签后按公文办理程序办理。
规范性文件的解释与规范性文件具有相同的效力。
第四章 清理评估与备案
第二十五条 规范性文件应当每年进行一次清理评估。
当规范性文件的依据修改、废止或客观情况发生变化时，应当及时对规范性文件进行清理评估。
第二十六条 规范性文件的清理评估由起草司局负责，联合起草的规范性文件清理评估由牵头司局负责。与国务院其他部门联合发布的规范性文件的清理评估，由参与起草的牵头司局负责。
必要时，法规司可以组织清理评估。
第二十七条 清理评估工作应当形成有效、已废止或者拟废止的清理评估意见，废止都应当注明理由，已废止应当注明废止该规范性文件的文号。
清理评估结果应当在每年2月1日之前报法规司。
清理结果每年以公告形式予以公布。
第二十八条 国家认证认可监督管理委员会、国家标准化管理委员会、中国纤维检验局应当于规范性文件发布之日起30日内将该规范性文件文本（纸质及电子文本各一份）送法规司备案，并于每年2月1日前将上一年度制定的规范性文件目录送法规司。
第二十九条 行政相对人对已备案的规范性文件提出异议并要求进行合法性审查的，法规司可参照本办法组织进行合法性审查。
第五章 附则
第三十条 规范性文件的有效期限依照国家有关规定执行。
第三十一条 本办法由国家质检总局负责解释。
第三十二条 本办法自2010年5月1日起施行。
附件：1. 国家质检总局规范性文件合法性审查意见单
2. 国家质检总局规范性文件清理评估意见单
附件1：
国家质检总局规范性文件合法性审查意见单
法规司 年 月 日
文件名称：
起草司局： 经办人： 电话：
法规司经办人： 核稿人： 电话：
合法性审查意见： 司领导：
起草司局处理情况：
起草司局负责人签字：
年 月 日
注：起草司局如有多个，牵头司局列在第一个。
附件2：
国家质检总局规范性文件清理评估意见单
_______司（局） 年 月 日
序号 名称 文号 发布时间 是否经合法性审查 清理意见 废止理由 废止文号
注：清理意见分为有效、已废止、拟废止。
废止文号是指公布废止该规范性文件的文号
